Примеры искреннего сервиса сотрудников компании

В данном разделе мы хотим рассказать некоторые Истории о работе наших сотрудников, когда они  действовали вне должностной инструкции и сделали чуть-чуть больше для клиентов, чем предполагают их должностные обязанности.

Козорез Наталья – продавец-консультант магазина «Балашиха» 
Однажды, в салон «Балашиха» пришел клиент.  Выбрав и оплатив товар (это было 8 алкометров) покупатель ушел, предварительно оформив дату и время доставки выбранного товара.          
Рано утром, в назначенный день, сотрудники отдела логистики сообщили, что в связи с коротким рабочим днем, а это был предпраздничный день, необходимый товар в нужном количестве не успеют вовремя доставить клиенту.
Тогда Наталья, понимая, что клиент очень рассчитывает на своевременную доставку, обзвонила все магазины, уточнила наличие нужного ей товара на торговых точках и, оставив свою сменщицу, сама поехала в салоны.  Собрав товар, Наталья поехала к клиенту и ровно в 18.00 была у него в офисе.
Клиент остался очень доволен.

Резвина Елена – администратор магазина «Ясенево»

Однажды, в салон позвонил клиент  и попросил перенести резерв на кресло-коляску несколько дней.  В течение этих дней клиент неоднократно звонил и уточнял интересующие его вопросы, в том числе режим работы и разные варианты доставок. В назначенный день клиент позвонил и снова попросил  перенести резерв на несколько дней, т.к. не успевал приехать после окончания рабочего дня за товаром.
Елене искренне стало жаль нашего покупателя, т.к. он очень сильно переживал по поводу очередного переноса заказа. И тогда Елена успокоила клиента, сказав, что обязательно дождется его в магазине даже после закрытия!
Клиент был очень тронут такой искренней заботой нашего сотрудника.

Генералова Светлана – менеджер интернет - магазина
Однажды, в CALL-центр позвонила клиентка из другого города и приобрела необходимый товар, а также подарочную карту. При повторном обращении клиентка в качестве оплаты хотела использовать эту подарочную карту. Но, как оказалось, подарочную карту можно активировать только в магазинах Москвы и Санкт-Петербурга. Клиентка было очень расстроена. Тогда Светлана предложила покупательнице отправить подарочную карту на ее домашний адрес, что клиентка и сделала.
Получив подарочную карту, Светлана приобрела нужный клиентке товар, но номинала подарочной карты не хватило на полную оплату товара. Тогда Светлана доплатила недостающую сумму и, упаковав покупку, отправила, клиентке посылку.
Клиентка была очень признательна в разрешении ее вопроса.

Артемова Наталья – продавец-консультант магазина «Перово» 
Однажды, в салон «Перово»  позвонила пожилая женщина, которая длительное время не покидала свою квартиру по причине тяжелого недуга. Клиентка позвонила в салон с целью приобрести туалет-стул. Продавец-консультант Артемова Наталья  подобрала клиентке необходимый товар, но покупательница от доставки отказалась, т.к. не было возможности ее оплатить. После окончания  рабочего дня Наталья вместе с мужем привезли туалет-стул покупательнице домой.
 Дама была тронута таким чутким отношением сотрудников компании.

Соломатина Ирина – администратор магазина «Перово»
 Однажды, в салон «Перово» пришел пожилой мужчина на костылях. Он приобрел грудо-поясничный корсет и канадки. Оплачивая покупки, клиент  уточнил, можно ли купленный товар оставить на несколько дней в магазине, т.к. сейчас, на костылях, он просто не сможет донести его до дома. А в течение нескольких дней его сын обязательно заберет. Администратор магазина Соломатина Ирина спросила,  далеко ли он живет. Как оказалось, покупатель  жил недалеко от магазина. Ирина, после окончания рабочего дня, принесла канадки ему домой. Мужчина был очень рад и благодарен. 


Проня Наталья – администратор магазина «Пражская»
Однажды, вечером в салон «Пражская» зашла женщина. Она прихрамывала и из колена у нее текла кровь. Как оказалось, женщина шла из травм пункта, где ей наложили швы.
Наталья предложила клиентке присесть, а сама пошла в соседнюю аптеку и купила марлевые повязки, которые наложила на рану. Затем, узнала номер телефона ее родных, и  попросила их приехать за женщиной на машине.
Дама осталась очень довольна таким трепетным к ней отношением.


Кириченко Светлана – администратор магазина «Балашиха»
Однажды, в салон «Балашиха» зашла клиентка за покупкой. Внезапно женщине стало плохо. Светлана  предложила покупательнице присесть на стул, измерила ей давление и вызвала скорую помощь. Клиентка была очень благодарна за оказанную помощь.


Кириченко Светлана – администратор магазина «Балашиха»
Однажды, в салон «Балашиха» пришла очень пожилая женщина. Она является постоянным покупателем нашего магазина. Покупательница пришла с проблемой – у нее сломался наконечник на трости. Светлана предложила приобрести ей нужный товар, но у пожилой женщины не было денег на покупку. Тогда Светлана подарила ей наконечник, который они вместе прикрепили на трость. Покупательница ушла очень довольная.



Поволяева Елена – заместитель руководителя розницы
Однажды, в салон на станции «Перловская» позвонила женщина и спросила, имеется ли в продаже очень редкий ортез, который как раз в салоне был в наличии. Магазин работал до 20.00, но клиентка не успевала приехать к назначенному времени. Ортез был необходим женщине с утра, на следующий день, для дочки. Елена купила два размера этого ортеза и осталась ждать клиентку около магазина (помещение магазина сдавалось на сигнализацию ровно в 20.00). К девяти часам вечера женщина с дочкой подъехали и смогли выбрать нужный им размер. Покупательница осталась очень довольна.


Алексей Крук  - водитель-экспедитор отдела логистики.
Однажды, Алексей доставлял ходунки пожилой женщине. Женщина, получив товар, попросила его раскрыть, чтобы осмотреть на предмет возможных повреждений.
Увидев товар в разобранном виде, клиентка уточнила, не сможет ли Алексей помочь его собрать. Алексей, видя, что клиентка достаточно пожилая дама, не смог отказать в ее просьбе.  Спустя какое-то время, клиентка принесла деньги за доставленный товар, но  была   чем-то очень сильно расстроена. Алексей спросил, что случилось, и тогда женщина сказала, что  ее любимый раскладной стул сломался, и уточнила, не сможет ли  Алексей его починить. Наш сотрудник  не смог отказать в просьбе этой милой даме.
Клиентка была тронута такой отзывчивостью нашего водителя-экспедитора.



Дели Мария – продавец-консультант магазина «Пионерская», г. Санкт-Петербург
Однажды, в салон «Пионерская» зашли покупатели с нарушением слуха и речи.  Клиенты рассказали, что давно нуждаются во многих средствах реабилитации и специального ухода, но в других магазинах к ним даже не подходят, из-за того, что они глухонемые. Мария провела покупателей по всему магазину, рассказала клиентам обо всех товарах, сумела объяснить им, как правильно подобрать и носить компрессионный трикотаж, как пользоваться средствами для ванны, приспособлениями для туалетной комнаты и многое другое. Таким теплым отношением клиенты были растроганы для слез. Сердечно благодарили Марию за доброе отношение, квалифицированную помощь и терпение к людям с ограниченными возможностями. Благодарные клиенты стали   частыми гостями магазина.

Нечепорчук Андрей Владимирович – врач-консультант магазина «Проспект Ветеранов», г. Санкт-Петербург
Однажды, в салоне проходил «День доброты», было очень много народу, весь день доктор Нечепорчук Андрей Владимирович консультировал  клиентов и изготавливал стельки. За несколько минут до окончания рабочего дня позвонила взволнованная женщина и  попросила доктора принять ее с ребенком (ребенку поставили диагноз «Вальгусная стопа»), сказала, что они уезжают в отпуск на 2 месяца и приехать могут только в этот день. Андрей Владимирович, не раздумывая, остался ждать в салоне клиентку, которая приехала с ребенком 3-х лет спустя  полтора часа.  Девочка, увидев доктора в белом халате, начала громко плакать! Никакие уговоры не могли успокоить рыдающего ребенка. Тогда Андрей Владимирович, используя  различные игры и  научно-познавательные рисунки смог не только успокоить ребенка, но и войти в доверие к маленькой покупательнице. Расстались они уже добрыми друзьями, и договорились встретиться, по возвращении из отпуска, уже для коррекции стелек.

Соломатина Ирина – администратор магазина «Перово»
Однажды, в салон «Перово» позвонил мужчина и обратился за советом. У его матери сломалось кресло-коляска. Сдать в ремонт коляску не представлялось возможным, т.к. без коляски мама совсем не могла обходиться. В ЦСО потребовали бумагу, подтверждающую факт поломки коляски для выдачи на замену новой. Так как у Соломатиной Ирины  было юридическое образование, она   предложила составить заявление в ЦСО. В том случае, если заявление не примут, взять коляску напрокат, а сломанную отвезти на диагностику или ремонт в магазин Алтуфьево. Вместе,  по телефону они составили заявление в ЦСО. Через несколько дней тот же мужчина перезвонил и радостно сообщил, что его вопрос, благодаря сотрудникам нашей Компании, решился положительно. Его мама получила новую коляску!

Мухаметжанова Надежда – И.О. администратора магазина «Пролетарская»
Однажды, в салон «Пролетарская» пришла девушка с годовалым ребенком. Клиентка жаловалась на боль в ногах. Доктор осматривал клиентку, пытаясь выявить причину ее недомогания. В это время ребенок вел себя крайне беспокойно: плакал, кричал, требовал отвести его к маме. Надежда решила отвлечь ребенка играми, понимая, что клиентке действительно нужна помощь! Малыш был настолько увлечен, что когда мама освободилась и предложила пойти домой, категорически отказался! Надежда подарила ребенку на память о нашей Компании Игрушку Лошадку. Все остались довольны, особенно мама, купившая удобные стельки.

Соколова Елизавета – продавец-консультант магазина «Проспект Мира»
Однажды, вечером,  в салон «Проспект мира» пришел  постоянный покупатель Василий Иванович за покупкой для своей супруги, которая находилась дома после выписки из больницы. После того, как покупатель купил туалет-стул и ушел, Елизавета заметила на стойке рецепшена белый конверт. В нем оказалась большая сумма денег! Елизавета решила убрать конверт с деньгами в сейф и, дождавшись очередного визита  покупателя, вернуть его в целости и сохранности. Покупатель пришел на следующее утро к открытию. Василий Иванович спросил, не находили ли сотрудники салона оставленный им конверт с деньгами. Елизавета вернула ему конверт и радости клиента не было предела!

Соколова Елизавета – продавец-консультант магазина «Проспект Мира»
Однажды, в салон пришла пожилая покупательница. Войдя в магазин, она стала жаловаться на  то, что у нее дома не работает домашний телефон. Жила пожилая женщина одна, помочь ей было некому. Тогда Елизавета нашла в интернете телефон мастера из компании МГТС, дозвонилась и попросила приехать к этой женщине и провести проверку сети. После этого Елизавета сообщила женщине о том, когда придет мастер. Женщина от всей души поблагодарила нашего продавца и ушла довольная домой.

Крук Алексей – водитель-экспедитор отдела логистики
Однажды, Алексей доставлял кресло-коляску в Подмосковье. Предварительно созвонившись с клиенткой, подтвердил, что доставит необходимый товар через час. Покупательница подтвердила время доставки, но попросила не опаздывать, т.к. в этот день планировался отъезд в другой город в связи со свадьбой родственников.  В этот момент на дороге произошла авария, которая осложнила дорожную ситуацию. Ни объезд по другой дороге, ни по соседним улицам не мог спасти ситуацию. А коляска клиентке была нужна срочно, т.к. была предназначена для ребенка. И тогда Алексей проявил смекалку. Оставив машину около ближайшей железнодорожной платформы, он поехал к клиентке на электричке! В результате проявленной инициативы клиентка получила товар во время!

Крук Алексей – водитель-экспедитор отдела логистики
Однажды, Крук Алексей доставлял клиентке ходунки. Клиенткой оказалась пожилая женщина. Алексей настроил ходунки и проконсультировал, как ими пользоваться. Клиентка горячо поблагодарила Алексея, однако, попросила о личной услуге – снять шторы на кухне. Конечно же, Алексей не смог отказать пожилой женщине и помог. Клиентка была очень благодарна.

Поликарпова Светлана – продавец-консультант магазина «Ясенево»
Однажды,  в салон «Ясенево» пришла пожилая женщина.  Она хотела приобрести трость для опоры. Светлана, исходя из выявленных потребностей, предложила ей несколько вариантов нужного товара. Клиентка сказала, что предложенные  трости очень удобны при ходьбе по ровной поверхности, но по ступенькам она боится  ходить. Светлана предложила клиентке потренироваться, спускаясь и поднимаясь по лестнице с разными моделями. Клиентка согласилась, и в результате выбрала 2 модели.

Поликарпова Светлана – продавец-консультант магазина «Ясенево»
Однажды, в магазин «Ясенево» пришла клиентка покупать госпитальные чулки для мамы. С собой она принесла замеры, по которым нужно было подобрать изделие. Товар был подобран, и клиентка довольная ушла домой. Однако, вечером она перезвонила и сказала, что мама не правильно сняла замеры и чулки не подходят по размеру. Просила помочь в решении проблемы. Светлана предложила клиентке приехать и поменять товар, но женщина сказала, что возможности приехать у нее нет,  а чулки нужны уже завтра. И тогда Светлана сделала чуть больше, чем предполагает ее должностная инструкция. После окончания рабочего дня она отвезла клиентке чулки домой. Женщина была очень благодарна проявленной инициативе!

Фадеев Александр – водитель-экспедитор отдела логистики
Однажды, водитель Фадеев Александр должен был заменить колеса на коляске Otto Bock. Необходимыми навыками он не обладал, а  поскольку заказ был срочный, он обратился  за помощью в сервисный центр Otto Bock, где ему была оказана необходимая консультация по установке колес на кресло-коляску клиента. После консультации, проведенной сотрудниками компании Otto Bock, водитель самостоятельно установил колеса.

Кильдишев Виктор – водитель-экспедитор отдела логистики
Однажды, позвонила клиентка и попросила срочно привезти ей отсасыватель для больного ребенка. Рабочий день уже подошел к концу, но Кильдишев Виктор проявил инициативу и по окончанию рабочего дня поехал в компанию Армед, чтобы забрать нужный товар и привести  отсасыватель клиенту. В итоге, заказ все-таки удалось доставить  клиентке поздно ночью.

«Проспект Вернадского»,  врач-консультант Тарек Абу Захра
Однажды, в субботу, в магазине «Проспект Вернадского»  было много клиентов, которые хотели изготовить индивидуальные ортопедические стельки
Когда рабочий день подходил к концу, к доктору по записи пришла клиентка. Доктор изготовил левую стельку и фен сгорел, не выдержав нагрузки за день (18 пар стелек в день!!!). Доктор Тарек Абу Захра нашел оригинальный, нестандартный способ, как выйти из сложившейся ситуации. Тридцать шестую стельку он разогрел в микроволновой печи. Клиент ушел в новых стельках!

«Выхино», продавец-консультант Савихина Лариса
Однажды, зимой, пожилая женщина покупала в магазине «Выхино» бандаж послеоперационный. Через неделю она принесла его, т.к. порвала. У нее больные руки, живет она одна,  а возможности правильно его одевать у женщины не было. Она тянула его и повредила ногтями. Продавец не растерялась -  сделала заплатку и заштопала бандаж.

«Выхино», администратор магазина Коновалова Елена
Однажды, CALL - центр зарезервировал   на точку «Выхино» торфяной биотуалет. Покупательница позвонила и попросила  упаковать туалет в коробку.  По просьбе покупательницы,  Елена стала упаковывать туалет в коробку. В этот момент в магазин зашел мужчина и молча помог запаковать туалет, а после сообщил о своем намерении купить его. Чтобы не терять клиента, Елена оформила  покупку, проверила по базе наличие аналогичного товара и оперативно организовала перемещение и, не теряя времени, обратилась к своему супругу (по счастливой случайности он находился дома) с просьбой привести туалет из соседнего магазина.  Супруг вовремя успел привести товар в магазин, а Елена вовремя обслужить  покупательницу.

«Ясенево», администратор Резвина Елена
Однажды, вечером, в салон из травмпункта по направлению от врача пришел  мужчина с братом для покупки голеностопа. Елена подобрала нужный товар и  помогла его одеть. Покупатели  рассчитались за покупку, но  при выходе из магазина мужчине стало плохо, и он потерял сознание. Его брат очень испугался.
Елена попросила людей вызвать скорую  помощь, а сама начала делать ему искусственное дыхание и массаж сердца. К приезду скорой помощи мужчина пришел в сознание. Ему констатировали сердечный приступ и забрали в больницу

«Ясенево», администратор Резвина Елена
Неоднократно приходилось консультировать  Резвиной Е. наших клиентов на улице, т.к.   не всегда есть возможность людям с ограниченными возможностями подняться в салон.  Был случай, когда покупателем оказался инвалид-колясочник. Елена не поленилась, показала 5 моделей,  с помощью прохожих помогла с пересадкой.

«Митино», администратор Федосеева Елена
Однажды, в салон зашли две сестры. Подошли к шкафу с тонометрами и стали разглядывать их. Елена подошла и поинтересовалась, какой именно тонометр их заинтересовал. Оказалось, что они хотели   выбрать  запястный тонометр. Елена предложила   оптимальную для покупателя модель.

Когда Елена надела тонометр на запястье клиентке она увидела, что клиентка выглядит немного странно, взгляд   стал отсутствующим, сердцебиение учащенным. Клиентке предложили присесть, и в этот момент женщина стала падать. Оказывается, у женщины начался приступ эпилепсии. Федосеева Е. вместе с доктором  оказали необходимую помощь. После того, как женщина пришла всебя, доктор дал совет, на что нужно обратить внимание, женщины поблагодарили и ушли.

«Митино», администратор Федосеева Елена
Однажды, в  салон зашла девушка, было видно, что самочувствие у нее плохое. Елена задала вопрос, может быть ей чем-то помочь, предложила померить ей давление.  Девушка согласилась. Давление было в норме, но сердцебиение зашкаливало за 110. Елена порекомендовала ей    выпить Корвалол. Она поблагодарила  и ушла.

«Щелковская», врач-консультант Бектепов А.Д.

Однажды, в салон обратилась женщина с просьбой осуществить коррекцию ортопедических стелек, которые были изготовлены в другой фирме. Доктор Бектепов А.Д. посмотрел и исправил стельки. В процессе беседы доктор смог убедить клиентку в необходимости сделать индивидуальные стельки, а также купить наколенник. Клиентка сделала необходимые покупки.   Теперь она часто заходит в салон и рекомендует его своим подругам.

«Щелковская», администратор Квитко Татьяна

Однажды, в салон пришла пожилая дама, чтобы для родственника приобрести кресло-коляску. Татьяна помогла ей с выбором, также предложила противопролежневую подушку для сиденья и подарила доску для пересадки. Клиентка была очень довольна этими покупками. Но когда  Татьяна стала с ней обсуждать условия доставки, её это очень огорчило. И она отказалась от покупки.  Квитко Татьяна стала расспрашивать её почему. Женщина с трудом призналась, что товар хочет получить именно сегодня, но  у неё совсем нет денег на доставку.

Татьяна спросила, где она живет и выяснилось, что это четыре остановки на автобусе от   магазина «Щелковская». Татьяне очень хотелось помочь этой старушке. Тогда она позвонила мужу (он как раз освободился с работы) и  отвез коляску домой к клиенту.

CALL-центр, менеджер Кипарисова Екатерина

Однажды, мама с ребенком с диагнозом ДЦП,  приехали в Москву для прохождения курса реабилитации. Неожиданно коляска, которой пользовался ребенок, сломалась, мама обратилась в нашу компанию для покупки колеса. Оперативно доставить товар не представлялось возможным,    т.к. был конец рабочего дня. Однако, Кипарисова Екатерина проявила неравнодушие и инициативу, и отвезла после работы колесо для инвалидной коляски маме и ребенку.

 

«Самара», врач-консультант  Жеренков С.А.

Однажды,  в нашем салоне был чрезвычайно большой спрос на ортопедические изделия.
Доктор Жеренков С.А. активно консультировал многочисленных травмированных покупателей, в том числе  детей.  Вечером,  сильно расстроенная мама девочки-гимнастки, со слезами на глазах сетовала, что не может найти наколенник маленького размера.
Он был нужен срочно, т.к. предстояли соревнования. Администратор, посоветовавшись с доктором, решили предложить девочке налокотник, который как раз подходил для маленькой девочки по размеру на коленный сустав.
Не пропускать же соревнования!!!

«Самара», продавец-консультант  Семенова  Ольга
Однажды, продавец-консультант Семенова Ольга предложила одной покупательнице, которой очень сложно было подобрать компрессионный рукав, из-за большого размера запястья, компрессионные гольфы.
Покупательнице очень понравилась эта идея, и прямо в салоне она отрезала ступню у гольфа и одела гольф  на руку.

CALL-центр,   руководитель отдела Пехотова Елена

Однажды, в один из салонов нашей сети обратилась клиентка с желанием купить медицинскую кровать. Стоимость выбранной кровати оказалась высокой и клиентка  захотела воспользоваться услугой  Рассрочка. Сотрудник магазина, ссылаясь на возрастные ограничения, которые предъявляет банк, отказала клиентке в оформлении рассрочки, в силу возраста (более 65 лет).

Клиента обратилась в CALL-центр с просьбой найти возможность рассмотрения ее заявки, т.к. данная кровать была ей жизненно необходима. Руководитель CALL-центра Пехотова Елена лично связалась с представителями банка, озвучила ситуацию и договорилась о возможности оформления рассрочки для клиента.

В результате таких действий наша клиентка получила одобрение от банка на  предоставление рассрочки и помимо кровати приобрела еще и дополнительные товары.

«Алтуфьево», продавец-кладовщик  Марценкевич  И.

Однажды, в салон «Алтуфьево» пришла покупательница подобрать коляску для родственника. Необходимая коляска по параметрам, функциям и цене нашлась в комиссионном отделе, но на ней не оказалось  подголовника, который нужен клиенту. Марценкевич И. проявил смекалку и предложил подголовник от другой коляски. В итоге, клиент купил коляску с подголовником. Таким образом, потребность покупателя была удовлетворена находчивостью нашего сотрудника.